1823熱線用語音辨識技術把對話轉成文字　料通話後處理個案時間可縮短

政府數字辦擴大1823熱線，應用人工智能(AI)技術，包括利用語音辨識技術，把對話轉成文字，預計通話後處理個案時間，可以縮短約一成五。

行政長官李家超周三視察1823熱線聯絡中心，稱會繼續運用人工智能提升效率。

時隔一日，政府數字辦公布，1823熱線今年內將引入和應用，更多人工智能技術。包括利用語音識別技術及大型語言模型，將特定主題來電對話，實時轉換成文字，並自動生成個案摘要，預計可縮減一成五處理個案時間。

又會引入大語言模型，分析市民電郵內容，識別個案主題，並把內容輸入系統，預計可減省約三成人手輸入時間。

數字辦亦會利用人工智能，分析電郵內容，自動識別需優先處理個案，預計識別時間可由兩日，大幅縮短至數小時。

另外，會運用人工智能整合與民生相關個案資料，以視覺化方式呈現於數據儀表板上，轉介給相關的主管地區治理部門跟進。

數字辦稱，去年合共處理逾750萬次查詢，三分一是電話，電郵就有100宗，相信引入人工智能技術後，可篩選優先處理項目。

署理數字政策專員張宜偉稱：「一些查詢是電郵，如果我們本身有預設答案，即是由部門提供知識庫，就可以盡快解答問題，當然如果有些訴求具即時性，就過去1823的大數據進行分析後，我們會優先處理這些服務訴求，我們這個分流是很動態DYNAMIC。」

「智方便」亦會推出AI助手，提供24小時即時解答公共服務查詢。政府強調重視市民個人資料及私隱，所有人工智能系統運算用到的數據，都存放在政府架構內的系統。