據悉李家超擬落區探訪及視察1823中心　市民反映接通後十個工作日始跟進

政府正就新一份《施政報告》進行地區諮詢。據了解行政長官李家超，計劃落區探訪，並視察1823聯絡中心。

1823熱線自2001年成立，負責接收市民意見及投訴，並轉介不同部門跟進，但過往一直被詬病電話無人聽。有市民反映即使接通了，亦等了十個工作日才有人跟進。

電話訪問馮女士說：「等很久、我真的想收線，想扔掉電話。」

記者問：「等了多久？」

馮女士說：「至少三十分鐘以上，說了預計七日(回覆)，我都打算放棄以為他不會覆我，投訴完又要(向跟進部門)重複，打電話去投訴我真的不想再講多次。」

亦有不少市民不知道有這條熱線。

周婆婆說：「(1823)323？(1823)不知道呀，可以做多些(宣傳)，因我們高齡長者很少這些資訊。」

廖女士說：「沒聽過，熱線通常致電去要聽很久，又要按幾字、都很麻煩，如是我盡量都自己處理(問題)。」

根據政府數字辦，1823聯絡中心今年首七個月接獲逾300萬個個案，近四成是來電。當中有逾八成，在12秒內獲接聽。九成九首次來電已獲解答查詢。而在約47萬要求服務或投訴的個案中，有九成七在三小時內獲轉介。

政府去年亦優化機制，要求接獲地區問題轉介的部門，七日內須決定是否受理，如轉介兩個部門仍未能釐清責任，會轉介至民政專員等決定。今年亦將引入人工智能，整合及識別來電及電郵資料，加快處理流程。

全體立法會議員七月訪京時，曾參觀當地同類的「12345」熱線。設跨政府部門平台，首個接收個案的單位就是負責人，無論再涉及多少部門，都會協同跟進到底。有議員認為香港應仿傚。

選舉委員會界別吳傑莊說：「1823本身沒有職責將問題解決，這個未必是人工智能可幫到手，如香港需要借鑒，可能需要一個司級官員，或跨部門小組去統籌。」

他又建議政府應就回覆時間等，設績效指標。