李家超稱用AI提升1823熱線效率　議員倡由接投訴部門跟進個案避免轉介

行政長官李家超下午視察1823聯絡中心，指會繼續運用人工智能(AI)提升效率。有立法會議員就建議由接獲投訴的部門跟進個案，避免層層轉介。

行政長官李家超到庫務大樓內的1823熱線聯絡中心視察。

行政長官李家超說：「市民打電話上來，真的很希望是由政府一些代表，去說一些資訊給他們聽，你發揮到作用其實很重要。」

逗留約半小時，指會繼續做好1823的服務。

李家超說：「1823一直引用不同人工智能技術，包括接收及分析市民查詢、分派個案、分析數據，務求更快回應市民求助投訴。我要求數字政策辦公室繼續帶領1823，積極應用人工智能及其他創新科技不斷提升效率。」

1823熱線25年前成立，負責接收市民意見及投訴。數字辦指，今年首七個月，1823已接獲逾300萬宗個案，逾八成在12秒內獲接聽，九成九首次來電已獲解答查詢。

約47萬宗要求服務或投訴的個案，九成七三小時內獲轉介。

羅小姐說：「如政府地方磚壞了，可在網上1823拍照匯報。颱風安排渠務署處理是很足夠，政府其實是這方面做得頗充足。」

亦有市民指，即使成功致電並獲轉介，處理程序都很漫長。

馮女士稱：「說了預計七日(回覆)，我都打算放棄，以為他不會覆我，投訴完又要(向跟進部門)重複。」

全體立法會議員七月訪京時，曾參觀當地同類的「12345」熱線。首名接收個案的單位就是負責人，無論再涉及多少部門都會協同跟進到底。有議員認為香港應仿傚。

選舉委員會界別議員吳傑莊表示：「1823本身沒有職責將問題解決，這個未必是人工智能可幫到手。如香港需要借鑒，可能需要一個司級官員或跨部門小組去統籌。」

他又建議政府應就回覆時間等設績效指標。