明報社論｜電子報稅出差錯　官僚處理要檢討｜全文

申訴專員公署日前發表報告，揭發稅務局電子報稅系統界面提示欠清晰，上一稅季有萬計納稅人的電子報稅表因此未能送達局方，部分人因此被發罰款通知書，兩人更一度遭檢控。雖然稅局已就事件致歉，強調已撤銷相關罰款及檢控，亦採取了有效的改善措施，可是事件導致成千上萬納稅人受到不同程度的困擾，乃是客觀事實，局方早於2022年已接獲市民反映同類問題並跟數字辦商討，但改善跟進卻不徹底；當問題去年再次迸發，局方亦未能及早察覺異常情况，僅是機械式地催交及罰款，處理手法予人感覺官僚。事件表面上雖已「過去」，然而當中所揭示的官僚作風等問題，仍然值得深入檢討。

香港智慧政府建設緩慢屢惹批評，特區當局近年加快腳步，推動電子公共服務，另外又成立數字政策辦公室（數字辦），加強統籌及跨部門指導，包括在部門科技應用系統開發階段提供支援，並於系統推出前引入壓力測試等，然而各種各樣的「甩轆」事故仍不時發生。無論是康文署SmartPlay訂場系統、區議會選舉電子選民登記冊系統、考評局「監考易」和「報到易」等系統，近年都曾發生故障，導致諸多不便。

去年立法會討論智慧政府建設，議員除了批評數字政府發展慢，又指不同部門在推動電子公共服務時各自為政、協調不足，數字辦負責的「智方便」平台亦須持續改進。有議員指出，智方便作為整合不同部門網上服務的一站式平台，優化後仍有跳轉部門網站的情况，在覆蓋率和功能方面均有很大提升空間。

公共服務電子化，乃是大勢所趨，隨着應用愈益廣泛，市民對服務的穩定性及可靠性，要求自然亦愈高。公署最新報告揭發的電子報稅問題，雖然不涉及任何系統故障或異常，跟之前的SmartPlay或選民登記冊系統等事故的性質有別，但對受影響納稅人而言，明明自己已透過「稅務易」網上平台處理報稅表，到頭來卻發現原來稅局並無收到，丈八金剛之餘，難免亦對政府平台的可靠度產生疑問，影響公眾對政府數字化改革的信心。

根據公署說法，去年在2024/25課稅年度個人報稅表提交限期過後，陸續有市民反映經稅務易提交報稅表後，接獲稅務局通知沒有收到。署方決定展開主動調查，發現問題出在稅務易與智方便的切換操作指示不清晰。按流程，用戶在稅務易填表後會跳至智方便作數碼簽署，再跳到「成功簽署」頁面，惟該頁面只顯示「已成功簽署文件」，沒提醒用戶必須返回稅務易確認才算完成報稅，亦不會自動跳轉回稅務易，結果令很多納稅人以為完成數碼簽署，就已「大功告成」，殊不知原來提交報稅表程序並未完成。

整件事有不少令人疑惑的地方。首先是稅局為何未有及早發現問題。公署調查顯示，2025年5月至2026年1月間，超過3.3萬名納稅人經稅務易提交、並以智方便完成數碼簽署的報稅表，未能送達稅局。雖然局方強調，同期經稅務易電子報稅人數約有49萬，當中超過九成首次使用智方便簽署後便成功提交報稅表，但3萬多人交不到，顯然不是小數目。當部分受影響納稅人收到稅局催交提示甚或罰款通知，相繼聯絡稅局查詢及反映，局方如果有足夠的敏感度與警覺性，理應可以察覺到情况有異。可是局方人員顯然只是機械式地按本子辦事，總之「未交就催」、「不交就罰」，官僚作風除了叫申訴人無奈，亦錯失了從投訴個案中發現系統性問題的機會。

事件另一令人疑惑之處，是稅局早於2022年已接獲市民反映同類問題，局方亦察覺智方便提示欠清晰，並跟數字辦探討如何改善，然而去年同類問題再度出現時，稅局仍未有提高警覺。事態除了令人覺得當局未有好好記取前科經驗，亦令人關注當年為何未有妥善解決問題。

公署指出，因應智方便提示欠清晰的問題，數字辦2023年修訂了提示字句，惟只是提醒用戶須返回另一頁面繼續用網上服務，未有充分且準確傳達須返回稅務易完成報稅的關鍵信息。政府部門提供公共服務，必須以人為本、多從用家角度考慮，處事不能馬馬虎虎，「有做當做好」。現在當局採取的改善措施，包括在稅務易新增彈出信息，提醒用戶完成數碼簽署後須返回稅務易，以及優化智方便確認頁面，數碼簽署後會彈出「文件提交中」提示及列明網上服務未完，並在倒數10秒後自動跳轉至稅務易等，技術上並無多少難度，如果當局一開始就對症下藥，就不會有今次問題。

公署就今次事件提出了18項建議，包括促請稅務局汲取經驗，加強日常監察，發現可能具廣泛性的異常情况時及早果斷介入。稅局則表示接納所有建議，部分具體改善措施已落實。值得一提的是，以往公署展開主動調查，一般都會事先公布，但今次卻未按慣例而為，直至日前以新聞稿發表調查報告，才首次披露事件。這一做法亦甚不尋常，畢竟電子報稅出問題，影響面相當廣，公眾應該早些得悉，而不是等稅局方面及數字辦將問題解決掉，大事化小後，才由公署交代之前發生了什麼事。